Interacciones y puntos de contacto a lo largo del viaje del huésped del hotel: una aproximación a la gestión de experiencias.

Resumen

Para crear una experiencia memorable para sus clientes, la empresa hotelera debe tener un control total del proceso, hasta el más mínimo detalle. Esta investigación pretende profundizar en el proceso de generación de experiencias, desde una perspectiva empresarial, examinando en detalle los encuentros experienciales y los puntos de contacto. Para identificar los objetivos que deben alcanzarse, tanto directa como indirectamente, en cada etapa del proceso experiencial, fue necesario identificar los encuentros experienciales y los puntos de contacto que generan valor para el huésped. Además, era importante identificar los elementos clave de la experiencia de un cliente de hotel, los proveedores implicados y las áreas de gestión relacionadas con la generación de experiencias para el huésped.

Tras una profunda revisión de literatura, llevamos a cabo grupos de discusión con  personal hotelero vinculado a la experiencia del huésped. Identificamos los principales encuentros de servicio que se producen durante este viaje, lo que permitió identificar los principales puntos de contacto, incluidos los productos, interacciones, mensajes y entornos. Mediante la gestión de los puntos de contacto propios de la marca, de los socios, de los clientes o de las redes sociales/externas, se pueden generar experiencias positivas.

Los hoteles deben comprender el proceso de generación de experiencias de los huéspedes para mejorarlas. Esta investigación ofrece una guía que cualquier hotel puede utilizar para gestionar la experiencia del huésped.